Żyjemy w czasach rynku konsumenta, w których o nowego klienta jest znacznie trudniej niż wcześniej. Współczesny konsument może przebierać w ofertach i wybierać spośród wielu produktów. Jest świadomy jakości i możliwości, jakie dają mu konkurencyjne produkty.

Dobrze zaprojektowane, przemyślane produkty lub usługi, umożliwiające szybką realizację zamierzonych celów, są po prostu w cenie. Kupując, konsumenci nie kierują się już tylko funkcjonalnością i ceną towaru - coraz częściej wybierają produkty inspirujące i wywołujące u nich pozytywne emocje.

User Experience (UX) określa doświadczenie użytkownika, jakie towarzyszy mu podczas korzystania z produktu czy usługi. To subiektywne doświadczenie, jakiego doznajemy, może być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Trudno mówić o obiektywnym doświadczeniu użytkownika, każdy z nas reaguje inaczej. De facto z punktu widzenia producenta najważniejsze jest, by grupa docelowa, dla której produkt został zaprojektowany, była zadowolona.

Po raz pierwszy terminem UX posłużył się Don Norman, profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych, który w 1993 roku, pracując w Apple Computers, nadał sobie tytuł „Architekta User Experience". Z czasem coraz więcej firm IT dostrzegło, że dobrze zaprojektowane produkty, wzbudzające pozytywne doświadczenia, mają niebagatelny wpływ na konkurencyjność na rynku. Prawdziwy boom nastąpił w 2000 roku, wraz z erą dotcomów, kiedy specjaliści IT zauważyli potrzebę projektowania serwisów internetowych użytecznych i satysfakcjonujących dla użytkownika.

User Experience wywodzi się z dziedziny zwanej HCI (Human-Computer Interaction), będącej dziedziną naukową zajmującą się projektowaniem interfejsów komputerowych. Sam termin HCI pojawił się po raz pierwszy w późnych latach siedemdziesiątych.

Projektowanie User Experience ma charakter interdyscyplinarny, zawiera w sobie elementy psychologii, ergonomii, sztuki, użyteczności, wzornictwa przemysłowego oraz technologii. Od projektanta wymaga pewnego zmysłu, dobrego smaku, empatii - wczucia się w potrzeby i oczekiwania przyszłego użytkownika. Odpowiednio zaprojektowany produkt czy usługa sprawiają, że korzystanie z nich staje się intuicyjne dla samego użytkownika. Innymi słowy, uwaga użytkownika poświęcona jest w pełni wykonywanej czynności, nie zaś zastanawianiu się, w jaki sposób użyć produktu, by osiągnąć zamierzony cel.

Wszyscy na pewno pamiętamy sytuacje, w których tak wciągnęliśmy się w grę, dobrą książkę czy film, że zapomnieliśmy na kilka godzin o bożym świecie. To fantastyczne, wciągające uczucie jest właśnie przedmiotem User Experience. Tworzenie pozytywnego doznania jest pewną formą sztuki. Wymaga dbałości o detale, by nie zachwiać lub - co gorsza - nie przerwać zaangażowania użytkownika.

Customer Experience

Pojęcie User Experience można rozszerzyć w kontekście działania firmy, mówimy wtedy o Customer Experience (CX), czyli całościowym odczuciu konsumenta w kontakcie z firmą i jej produktami czy usługami.

Norman Nielsen Group, ceniona firma konsultingowa zajmująca się tematyką User Experience, definiuje to pojęcie następująco: User Experience obejmuje wszystkie aspekty interakcji konsumenta z firmą, jej usługami i produktami. Pierwszym z wymagań stawianych wzorowemu User Experience jest spełnienie potrzeb użytkownika bez przeszkód i kłopotów. Następnie ważna jest prostota i elegancja produktów, których posiadanie i używanie jest przyjemnością. Prawdziwe User Experience wykracza daleko poza zwerbalizowane przez użytkowników oczekiwania. Osiągnięcie wysokiej jakości User Experience w kontekście prezentowanej przez firmę oferty produktów czy usług wymaga płynnego przenikania się wielu dyscyplin, takich jak technologia, marketing, projektowanie graficzne, wzornictwo przemysłowe czy projektowanie interfejsów.

Na pozytywne Customer Experience składa się wiele małych doświadczeń konsumenta, wynikających z jego kontaktów z firmą i jej produktami czy usługami. Zapewnienie pozytywnego CX wymaga od firmy holistycznego podejścia do działania. Nie jest ono efektem pracy pojedynczego specjalisty CX czy działu przedsiębiorstwa, raczej powinno być postrzegane w kontekście sprawnego działania całej firmy - wszystkich jej działów, komórek i pracowników. Troska o pozytywne CX na poziomie firmy niesie w sobie troskę o pozytywne UX każdego z jej produktów.

Projektowanie User Experience

Tworzenie oprogramowania charakteryzującego się pozytywnym UX wymaga efektywnej współpracy ludzi zaangażowanych w projekt - udziałowców reprezentujących potrzeby biznesowe, menedżerów, grafików, architektów UX, programistów, projektantów, a nawet przyszłych użytkowników. Każda z wymienionych grup ma swój wpływ na powstającą funkcjonalność - produkt musi realizować pewne potrzeby biznesowe, wymaga projektu graficznego, projektu interakcji, implementacji, a przede wszystkim powinien odnosić się do potrzeb użytkownika.
Praca nad UX wymaga sprawnej współpracy wszystkich specjalistów zaangażowanych w projekt, których uwaga skupiona jest na dwóch aspektach - zaspokojeniu potrzeb biznesowych (reprezentowanych przez udziałowców firmy) oraz potrzeb użytkownika.

Sukces projektu postrzegany może być na różne sposoby, np. zespół deweloperski za sukces mógłby uznać dobrze zaprojektowane i sprawnie działające oprogramowanie, zaś dla menedżera sukcesem może być zamknięcie projektu w odpowiednim budżecie i terminie. De facto najważniejsze z punktu widzenia sukcesu projektu jest to, czy produkt lub usługa zostanie pozytywnie przyjęta przez użytkowników i czy przyniesie oczekiwane zyski dla firmy.

Konsumenci spoglądają na produkt lub usługę bardzo krytycznym okiem - oczekują wysokiej jakości, inspirującego designu, a przede wszystkim spodziewają się po produkcie pomocy w spełnieniu ich potrzeb. Przeciętny użytkownik wykorzystuje tylko część bogatej funkcjonalności produktu, ale za to zwraca uwagę na każdy, nawet najmniejszy szczegół. Drobne niedociągnięcia bywają czasami irytujące, ale dopóki nie przerywają procesu myślowego użytkownika, nie wytrącają go z realizowanej czynności, dopóty są akceptowalne. Na User Experience składa się wiele czynników mających niebagatelny wpływ na pozytywne lub negatywne doświadczenie użytkownika. Podstawowym grzechem popełnianym przez producentów oprogramowania jest niezapewnienie odpowiedniej responsywności i efektywności aplikacji. Produkt powinien w miarę szybko reagować na polecenia użytkownika, informować go o przyjętych poleceniach czy aktualnym stanie wykonywanej operacji. Oprogramowanie powinno być intuicyjne nawet dla początkującego klienta. Dobrze przemyślany, zaprojektowany interfejs nie wymaga wprowadzania dwóch poziomów interfejsu użytkownika - podstawowego i zaawansowanego. Należy zauważyć, że użytkownik szybciej i sprawniej osiągnie swoje cele, gdy skorzysta z rozwiązania przypominajacego mu już wcześniej przez niego wykorzystywane. Dodatkowym atutem jest zastosowanie znanych użytkownikom elementów graficznych. Produkt powinien być spójny zarówno wewnętrznie (obsługa podobnych czynności w podobny sposób), jak i zewnętrznie (podobieństwo względem produktów spełniających tę samą rolę). Te i wiele innych czynników wpływa na zaufanie użytkownika, jego pewność, że osiągnie zamierzone cele oraz otrzyma potrzebne i sensowne informacje.

Jak to robią najlepsi?

Omawiając tematykę User Experience, nie można pominąć firmy Apple. Niewątpliwie do sukcesu produktów z logo w postaci jabłka przyczynia się fenomenalny marketing. Niemniej jednak bardzo istotny jest sposób zaprojektowania jej produktów, który odwołuje się do reguły Insanely Great - produkt ma inspirować użytkownika, sprawiać, że jego życie staje się proste i przyjemne. Należy przyznać, że produkty Apple'a są bardzo dopracowane pod względem designu, wykonane z bardzo dobrych materiałów.

W Apple proces produkcyjny jest nieco odmienny niż w innych firmach. Apple nie stosuje podejścia User Centered Design - nie prowadzi badań użytkowników oraz nie definiuje grupy docelowej. Zamiast tego proces projektowy opiera się na aktywnościach - Activity Centered Design, takich jak przeglądanie Internetu, odbieranie poczty, odtwarzanie muzyki itp. - poszukiwane są pomysły, które pozwolą zarealizować te czynności szybciej i przyjemniej. Co więcej, inżynierowie projektują produkty pod własne potrzeby (tzw. self-design), co niesie ze sobą wiele korzyści - inżynierowie znają swoje potrzeby, stają się jednocześnie projektantami i użytkownikami. Produkty testują na sobie, wprowadzają zmiany, badają, jaki mają wpływ na realizację zamierzonych celów i zadań.

Nowe produkty zwykle powstają od zewnątrz - od interfejsu, designu i wyglądu. Dopiero później odpowiednio do potrzeb dobierana jest technologia. W produktach Apple nie jest istotne, z jaką prędkością taktowany jest procesor lub ile pamięci posiada urządzenie, o ile nie jest to istotne z punktu widzenia UX. Na przykład pierwszy iPad wyposażony został w jednordzeniowy procesor A4 taktowany z prędkością ok 900 MHz, co w pełni wystarcza, by aplikacje mogły działać szybko i płynnie. Co ciekawe, podstawowa funkcjonalność iPada jest wystarczająca dla użytkownika. Dzięki integracji urządzenia z AppStore może on samodzielnie dobierać oprogramowanie wedle swoich potrzeb. Apple charakteryzuje się bardzo holistycznym podejściem do designu, zawsze poszukuje równowagi pomiędzy funkcjonalnością, użytecznością a estetyką urządzenia.

Produkty Apple są pięknie, estetycznie zaprojektowanymi urządzeniami, wykonanymi z wysokiej jakości, trwałych materiałów, łatwo wpadają w oko, szczególnie fanom gadżetów. Same urządzenia są bardzo przyjemne w użytkowaniu, sprawiają wrażenie bardzo intuicyjnych. Drugim składnikiem sukcesu produktów Apple jest oprogramowanie - proste w użytkowaniu, responsywne i efektowne. Duży nacisk w Apple kładzie się na design, fantastyczną grafikę oraz szereg usprawnień interfejsu użytkownika, bez których można by się obejść, ale przyjemnie się z nich korzysta. Charakterystyczna dla produktów Apple'a jest nierównomierna realizacja funkcjonalności - najważniejsze z nich są bardzo dobrze dopracowane, nieraz wykraczają poza oczekiwania użytkownika, pozostałe funkcjonalności zaimplementowane są wystarczająco dobrze, by spełniać swoją rolę i nic ponadto (np. kamera w drugiej wersji iPada). Apple potrafi przyciągnąć do siebie klientów wyróżniającymi się produktami. Mimo braku podstawowej, jakby się wydawało, funkcjonalności - na przykład brak obsługi Flasha - urządzenia pozostają funkcjonalne. Firma mocno pilnujejakości, zgłaszane do AppStore aplikacje muszą spełniać określone przez firmę wymagania co do UX, są przez nią testowane i dopiero po akceptacji trafiają na rynek aplikacji.

Przeczytaj więcej na 42. stronie magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 1/2011: http://issuu.com/comarch-sektor-erp/docs/nowoczesne_zarz_dzanie_01_2011:

źródło: Comarch

autor: Michał Zyznarski, Projektant User Experience, Comarch